SIPOC ou SIPOC inversé ? Quoi, pourquoi, comment.

Le SIPOC est un type de cartographie de processus largement utilisé en gestion de la qualité et en amélioration continue.

SIPOC un acronyme qui signifie :

• S (Suppliers) : Fournisseurs. Ce sont les entités qui fournissent les ressources nécessaires pour le processus. Cela pourrait être un autre département, une équipe, une organisation externe, etc.
• I (Inputs) : Intrants. Les ressources, matériaux, informations ou autres éléments nécessaires pour effectuer le processus.
• P (Process) : Processus. Il s'agit d'une série d'activités ou d'étapes réalisées pour obtenir un résultat. Dans un SIPOC, le processus est souvent représenté de manière très synthétique, par exemple en 5 à 7 étapes principales.
• O (Outputs) : Sorties ou extrants. Il s'agit des produits, services, informations ou autres éléments générés par le processus. Ce sont les résultats directs du processus.
• C (Customers) : Clients. Ce sont les entités ou individus qui reçoivent ou utilisent les sorties du processus.

A quoi sert le SIPOC ?

Le SIPOC est un outil de visualisation qui fournit une vue d'ensemble de haut niveau. Il est particulièrement utile dans des contextes où une compréhension claire, concise et holistique d'un processus est nécessaire. Voici les cas pour lesquels le SIPOC est approprié :

1. Initialisation d'un projet d'amélioration: Au début d'un projet d'amélioration, le SIPOC aide à définir et à clarifier le périmètre du processus en question. Il fournit une vue d'ensemble qui aide à aligner l'équipe sur ce qui est, et n'est pas, inclus dans le processus à étudier.

2. Facilitation de la communication: Si différentes parties prenantes (comme la direction, les employés de base et les clients) ont besoin de comprendre un processus et ses parties prenantes, le SIPOC peut servir de point de référence commun pour faciliter les discussions.

3. Formation: Pour les nouveaux employés ou pour ceux qui sont introduits à un processus avec lequel ils ne sont pas familiers, le SIPOC peut servir d'outil de formation pour donner une vue d'ensemble du processus.

4. Clarification des rôles et des responsabilités: En identifiant les fournisseurs et les clients pour chaque intrant et sortie, le SIPOC peut aider à clarifier qui est responsable de quoi dans un processus.

5. Préparation pour des analyses plus détaillées: Avant de se lancer dans des analyses détaillées, comme une cartographie de la chaîne de valeur (Value Stream Mapping) ou une analyse des causes profondes, le SIPOC peut aider à établir une base solide.

6. Identification des clients et de leurs besoins: En mettant l'accent sur les sorties et les clients, le SIPOC supporte bien les approches d'analyse de la satisfaction des besoins du client.

Différence entre le SIPOC et d’autres types de cartographie de processus

Le SIPOC met l'accent sur les intrants (inputs) et les sorties (outputs) d'un processus, ainsi que sur les fournisseurs (suppliers) et les clients (customers) associés. Le processus lui-même est souvent représenté de manière très synthétique, parfois en seulement quelques étapes principales.

D'autres représentations de processus comme le diagramme de flux ou le Value Stream Mapping (VSM) ont des focalisations différentes. Le diagramme de flux détaille chaque étape et activité d'un processus, les décisions qui doivent être prises, et comment les étapes s'enchaînent en incluant les boucles de rétroaction. La VSM se focalise sur la valeur ajoutée et non ajoutée tout au long du processus. Elle capture la totalité du flux de valeur, y compris le flux d'informations, les temps d'attente, les stocks, et d'autres métriques clés.

 

Le COPIS ou SIPOC inversé

COPIS est l'acronyme de Customers, Outputs, Process, Inputs et Suppliers, qui est le SIPOC inversé. Alors que le SIPOC commence par les fournisseurs et se termine par les clients, le COPIS commence par les clients et se termine par les fournisseurs.

Le COPIS place le client au début, mettant ainsi l'accent sur les besoins et les attentes du client. Il oblige à penser d'abord au client, ce qui est en accord avec l'idée que les processus devraient être conçus pour répondre aux besoins du client

Quand utiliser le COPIS ou le SIPOC

• Le SIPOC est utile lorsque vous essayez de comprendre un processus existant, en partant des ressources disponibles (fournisseurs et intrants) jusqu'à la livraison au client. Il est souvent utilisé dans des situations où l'on cherche à documenter ou à standardiser un processus actuel.
• Le COPIS est particulièrement utile lors de la conception ou de la redéfinition d'un processus, car il vous oblige à partir des besoins du client. Cela peut aider à garantir que le processus est centré sur le client. Si vous cherchez à innover ou à repenser entièrement un processus, le COPIS peut être un excellent outil pour adopter une perspective orientée client.

 

Comment réaliser un SIPOC

La méthode générale de cartographie de processus s’applique mais avec des spécificités. Les étapes générales sont :

1. Identifier l’objectif de la cartographie
2. Sélectionner le processus
3. Collecter les informations
4. Identifier les parties prenantes
5. Choisir le format de cartographie
6. Dessiner le diagramme du processus
7. Documenter les informations supplémentaires
8. Valider avec les parties prenantes

Comme nous sommes dans le cas du SIPOC, les étapes 1 (objectif ciblé sur les fournisseurs, clients, entrants et sorties du processus) et 5 (choix du format) sont déjà réalisées. Comme indiqué dans la méthode générale, le choix du format est généralement préétabli en étape 1 et l’étape 5 est une confirmation. Il peut néanmoins être aussi fait au cours de l’étape 3 de collecte d’information lorsque celle-ci montre qu’il est important de clarifier ou d’améliorer le processus sur l’aspect fournisseurs, clients, entrants ou sorties.

Dans le cas du SIPOC la principale différence avec le cas général est l’étape 3 de collecte d’informations :

• Recherche plus détaillée sur les fournisseurs, clients, entrants et sorties
• Collecte moins détaillée sur les activités et leur enchainement précis. Néanmoins, et c’est une des difficultés, il faut identifier le « bon » niveau de détail. Ceci afin de ne pas faire d’erreur ou pour bien comprendre à quel niveau se situent les entrants et extrants.

Bien entendu, l’étape 5 de « dessin » du processus est spécifique. Là aussi, la difficulté est d’être au bon niveau de détail, notamment quand la quantité d’information (entrants/sorites) est très importante, avec de nombreux fournisseurs ou clients.  

 

Exemples illustrant la différence entre le SIPOC et le diagramme de flux

Voici deux exemples réels de réprésentation d'un même processus (Commande - Livraison - Facturation) réalisées au sein d'un entreprise.


On constate que :

• Le diagramme de flux détaille toutes les étapes du processus et leur enchainement alors que les entrants/sorties ne sont pas mentionnés (hormis implicitement dans le libéllé des étapes/activités.
• Le SIPOC détaille bien les entrants, sorties, fournisseurs et clients alors que le processus est résumé en seulement 5 étapes (contre 29 pour le diagramme de flux)

On peut aussi facilement généraliser cet exemple. En effet, il est courant de réaliser les deux types de réprésentation car elles se complètent bien.

Difificultés ou risques dans la réalisation d'un SIPOC

Le SIPOC est un outil précieux pour comprendre un processus à un niveau élevé, mais il y a des difficultés et des risques potentiels associés à son élaboration et à son utilisation :

1. Trop de détails : Le SIPOC est conçu pour être un outil de haut niveau. Une erreur courante est d'essayer d'inclure trop de détails, ce qui peut le rendre encombré et moins efficace comme outil de communication.

2. Suppositions non vérifiées : Si les informations utilisées pour compléter le SIPOC ne sont pas validées auprès des personnes qui connaissent réellement le processus, cela peut conduire à des inexactitudes.

3. Résistance des parties prenantes : Dans certaines organisations, il peut y avoir une résistance à formaliser ou à documenter les processus, souvent par peur du changement ou de la critique.

4. Évolution du processus : Les processus peuvent évoluer et changer avec le temps. Un SIPOC qui n'est pas mis à jour régulièrement peut rapidement devenir obsolète.

5. Utilisation inappropriée : Si le SIPOC est utilisé à mauvais escient, par exemple comme un outil détaillé d'analyse de processus plutôt que comme une vue d'ensemble, cela peut entraîner des décisions mal informées.

6. Conflits entre parties prenantes : Lors de l'élaboration du SIPOC, des désaccords peuvent surgir concernant certaines étapes du processus, les intrants, les sorties, etc. Si ces conflits ne sont pas résolus, ils peuvent entraver la finalisation et l'acceptation du SIPOC.

7. Dependence excessive : Bien que le SIPOC soit un outil utile, il ne devrait pas être le seul outil utilisé pour comprendre ou améliorer un processus. Une dépendance excessive à l'égard du SIPOC au détriment d'autres outils d'analyse peut limiter la compréhension d'un processus.