Cartographie de processus et diagramme de flux

La cartographie de processus est une méthode utilisée pour visualiser et comprendre les étapes d'un processus au sein d'une organisation, par exemple avec un diagramme de flux.

 

À quoi sert la cartographie de processus

1. Compréhension des processus : Elle aide à comprendre comment les processus fonctionnent, qui est impliqué, quels sont les documents et outils utilisés et quelles sont les interactions entre les différentes étapes.
2. Analyse et amélioration : Dans ce cas, on s'attachera non seulement à cartographier le processus mais aussi à identifier les goulets d'étranglement, les redondances, ou les étapes inutiles qui peuvent être éliminées ou optimisées. Elle aide à trouver des opportunités d'amélioration pour rendre le processus plus efficace et efficace. 
3. Formation et communication : Elle sert de référence pour la formation des employés et facilite la communication entre les différentes parties prenantes.
4. Conformité et documentation : Elle aide à assurer la conformité aux normes et réglementations en fournissant une documentation claire des processus.

 

 

Types de cartographie

Il existe plusieurs types de cartes de processus, chacune avec un niveau de détail, un objectif spécifique et une représentation (diagramme de flux) particulière.

1. Cartographie de haut niveau

La cartographie de haut niveau donne une vue d'ensemble des processus clés au sein d'une organisation ou d'un département. Elle ne se plonge pas dans les détails des étapes individuelles, mais offre plutôt une compréhension globale des flux de travail principaux et de la manière dont ils interagissent. La représentation est un diagramme de flux simplifié

• Utilisation : Idéale pour les présentations managériales, la formation initiale des employés, l'identification à haut niveau des problèmes et la communication des processus à un niveau élevé.

2. Diagramme de flux détaillé

Le diagramme de flux de niveau détaillé va plus loin en détaillant chaque étape, décision, et interaction dans un processus. Elle est souvent utilisée pour l'analyse et l'amélioration des processus.

• Utilisation : Idéale pour l'analyse des processus, l'identification détaillée des problèmes, et la formation approfondie des employés.

3. SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers)

Le diagramme SIPOC est un type de cartographie qui identifie les Fournisseurs (Suppliers), les Entrées (Inputs), les Processus, les Sorties (Outputs), et les Clients (Customers) pour un processus donné. la réprésentation est plutôt sous forme de tableau qu'un diagramme de flux.

• Utilisation : Idéale pour comprendre les entrées, les sorties, et les parties prenantes d'un processus, et pour améliorer la communication entre les équipes.

4. Swim Lane (ou carte de processus transversale)

La cartographie Swim Lane, également connue sous le nom de carte de processus transversale, organise les étapes du processus en "voies" distinctes selon les fonctions ou les départements. Elle illustre les interactions entre différentes fonctions et identifie les points de transfert. La représentation est un diagramme de flux dont les étapes sont  graphiquement regroupées selon les responsables de l'étape : toutes les étapes avec le même responsable sont sur la même ligne (d'où le terme « Swim lane» ou « Ligne de nage». 

• Utilisation : Idéale pour analyser les interactions entre différents départements ou fonctions, et pour identifier les domaines d'amélioration dans les flux de travail transversaux.

5. Value Stream Map (Carte de la chaîne de valeur)

La Value Stream Map identifie les activités qui ajoutent de la valeur au processus et celles qui n'en ajoutent pas. Elle vise à optimiser les processus en éliminant les gaspillages et en améliorant les étapes qui ajoutent de la valeur.

• Utilisation : Idéale pour l'optimisation des processus, l'élimination des gaspillages, et l'amélioration de l'efficacité et de l'efficience.

 

 

Comment faire une cartographie des processus

Voici les différentes étapes pour réaliser une cartographie de processus.

1. Identifier l'objectif

Définissez clairement l'objectif de la cartographie des processus. Cela peut être pour l'amélioration des processus, la formation, la conformité, etc.

2.Sélectionner le processus

Choisissez le processus que vous souhaitez cartographier. Il peut s'agir d'un processus existant ou d'un nouveau processus que vous souhaitez développer. Certains processus sont complexes et long, et on veut parfois ne cartographier qu’une partie du processus. Il est alors important de bien définir le début et la fin de cette partie.

3. Collecter les informations

 Identifier les différentes techniques à utiliser selon la complexité du processus, la disponibilité des parties prenantes et l’existence d’une documentation :

• Entretiens avec les parties prenantes : Menez des entretiens individuels ou en groupe avec les parties prenantes clés impliquées dans le processus pour comprendre leur rôle et obtenir leur perspective.
• Ateliers de travail : Organisez des ateliers de travail avec les parties prenantes pour discuter du processus, identifier les étapes, les interactions, et les points de décision.
• Observation directe : Observez le processus en action pour comprendre comment il fonctionne dans la pratique.
• Questionnaires et sondages : Distribuez des questionnaires ou des sondages pour collecter des informations sur le processus auprès d'un large éventail de participants.
• Analyse des données : Analysez les données existantes telles que les rapports de performance, les enregistrements de processus, etc., pour obtenir des informations sur le processus.

Selon l'objectif, les données à collecter seront différentes, surtout dans leur niveau de détail. Par exemple, si l'objectif est d'identifier la valeur et la valeur ajoutée tout au long du processus (pour faire une Value Stream Map - VSM), il faudra récupérer ou mesurer les paramètres adéquats. 

4. Identifier les parties prenantes

Identifiez les personnes ou les groupes qui sont impliqués dans le processus ou qui sont affectés par celui-ci.
En pratique, les étapes 3 et 4 sont réalisées souvent de manière conjointe ou itérative. En effet, on peut identifier les parties prenantes en lisant des informations collectées en étape 3. Et on peut collecter de nouvelles données en se renseignant auprès des parties prenantes.

5. Choisir un format de cartographie

Sélectionnez le type de cartographie des processus qui convient le mieux à votre objectif (par exemple, diagramme de flux, SIPOC, Swim Lane, etc.).
Le format est souvent préselectionné en phase d'objectif, et cette étape sert alors à le confirmer. Il n'est pas rare que selon les informations récupérées le format, voire l'objectif, soit adapté. Par exemple si l'on découvre dans la collecte d'information que les principales opportunités d'amélioration résident dans la clarification des entrants et extrants, on peut privilégier de faire un SIPOC plutôt qu'un diagramme de flux.

6. Dessiner le diagramme de processus

Commencez par le début du processus et travaillez jusqu'à la fin, en documentant chaque étape, décision, et interaction.

7. Documenter les informations supplémentaires

Incluez toute information supplémentaire qui peut aider à comprendre le processus, comme les politiques, les procédures, les instructions, etc.

8. Valider avec les parties prenantes

Partagez la cartographie des processus avec les parties prenantes pour obtenir leurs commentaires et assurez-vous que le processus est correctement représenté.

 

 

Symboles utilisés couramment

La cartographie des processus utilise une variété de symboles pour représenter les différentes composantes et étapes d'un processus. Voici quelques-uns des symboles les plus couramment utilisés dans la cartographie des processus, en particulier les diagrammes de flux :

Ces symboles peuvent varier légèrement en fonction des normes spécifiques utilisées, mais ils sont assez standardisés dans l'industrie.

 

Outils

Voici quelques outils logiciels et en ligne couramment utilisés pour cette tâche :

1. Microsoft Visio : Un outil de diagrammation standard dans l'industrie qui offre des fonctionnalités robustes pour la cartographie des processus.
2. Lucidchart : Une plate-forme en ligne qui permet de créer des diagrammes de processus interactifs et collaboratifs.
3. Bizagi : Propose des solutions pour la modélisation, l'automatisation et l'optimisation des processus.
4. Signavio : Une suite complète pour la modélisation des processus, l'analyse et l'optimisation.
5. io (maintenant appelé diagrams.net) : Un outil en ligne gratuit qui permet de dessiner des diagrammes de flux et autres diagrammes.
6. Promapp : Facilite la cartographie, la gestion et l'amélioration des processus.
7. SmartDraw : Propose des templates et des symboles pour la cartographie des processus.
8. Adonis : Un logiciel de BPM (Business Process Management) qui aide dans la modélisation, l'analyse et l'optimisation des processus.
9. ProcessMaker : Une plateforme de BPM open source qui aide les organisations à concevoir, automatiser et déployer des processus métier.

Chacun de ces outils a ses propres avantages et inconvénients. La sélection dépendra des besoins spécifiques de l'organisation en matière de cartographie des processus, comme la collaboration en temps réel, l'intégration avec d'autres systèmes, la facilité d'utilisation, le coût, etc.

 

 Limites et des risques de la cartographie des processus

La cartographie des processus présente certaines limites ou risques :

1. Complexité accrue : La cartographie des processus peut devenir très complexe, surtout dans les grandes organisations avec des processus interdépendants. Cela peut rendre les diagrammes de flux difficiles à comprendre et à maintenir.

2. Ressources consommatrices : La création et la maintenance des cartographies peuvent consommer beaucoup de temps et de ressources, surtout si elles ne sont pas bien gérées.

3. Résistance au changement : Les employés peuvent résister à la cartographie des processus si elle est perçue comme une menace pour leur autonomie ou leur sécurité d'emploi.

4. Exactitude et pertinence : Les informations contenues dans les cartographies doivent être exactes et à jour pour être utiles. Il y a un risque que les cartographies deviennent obsolètes ou inexactes au fil du temps.

5. Interprétation incorrecte : Une mauvaise interprétation des diagrammes peut conduire à des décisions erronées, pouvant affecter négativement les opérations.

6. Dépendance sur les outils : La dépendance excessive sur les logiciels de cartographie peut limiter la compréhension approfondie des processus et la créativité dans la résolution des problèmes.

7. Confidentialité et sécurité : Les informations sensibles peuvent être exposées si les cartographies des processus ne sont pas bien sécurisées.

8. Coût : L'achat de logiciels spécialisés et la formation du personnel peuvent engendrer des coûts significatifs.

9. Sur-simplification : Il y a un risque de sur-simplification où des éléments critiques du processus peuvent être omis, conduisant à une compréhension inexacte du processus.

10. Mise en œuvre inadéquate : La cartographie des processus est utile seulement si elle est bien mise en œuvre et utilisée pour améliorer les processus continuellement.

En tenant compte de ces limites et risques, vous pouvez peuvent prendre des mesures pour garantir que la cartographie des processus est effectuée de manière efficace et sécurisée.