Excellence de définition des Processus

9 - Définition très claire des processus

La définition des processus clés doit être très claires, mais également accessible facilement à tous et à jour. La définition des processus doit inclure les éléments suivants, résumés par le sigle SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Clients) :

• Fournisseurs
• Entrées
• Etapes du Processus
• Sorties
• Clients

Cependant, d'autres éléments doivent également être ajoutés, notamment à travers un diagramme des flux détaillé :

• les activités clés pour chaque étape
• qui les exécute et avec quels outils, le cas échéant

Les processus clés qui doivent être exécutés de manière très reproductible avec un minimum de variations (par exemple, fabrication, centre d’appel, etc.) doivent avoir une définition détaillée au niveau de la procédure Opératoire (POS - Procédure Opératoire Standard) afin de constituer une procédure normalisée.
La liste des processus clés doit être documentée de manière à être revue régulièrement ou lorsque les problèmes soulevés par un processus non documenté sont trop fréquents ou trop critiques.

10- Définition des processus incluant les critères de décision et d'escalade

Certaines étapes du processus peuvent dépendre de critères spécifiques ou de décisions à prendre. Tous ces critères, y compris ceux utilisés pour appuyer les décisions, devraient être clairement énumérés, quantifiés autant que possible et inclus dans la définition des processus.

En l'absence de critères simples et qualifiés, voire quantifiés, les décisions doivent être guidées par des directives ou des images claires (comme lorsqu'un produit fabriqué doit être conforme à un aspect spécifique non mesurable).

En cas de doute, le processus d'escalade doit être clairement défini car il sera utilisé pour prendre la décision finale.

11 - Performances mesurées

Les performances des processus clés doivent toujours être mesurées régulièrement, sans exception (pour ceux identifiés comme clés; ce qui implique que certains processus sont identifiés comme clés!). Ceux qui ont un impact significatif sur la performance de l’entreprise et sur ses objectifs doivent également avoir un objectif de performance avec un indicateur, et cet indicateur doit être publié dans le tableau de bord adéquat; ce dernier dépend de qui est  responsable du processus et de ses performances.
Ces processus devraient être l'objet d'actions d'amélioration tant qu'ils ne sont pas au bon niveau. La définition des processus ne doit surtout pas être statique. Elle doit évoluer en fonction de sa performance et des changements de l'environnement.

12 - Adoptés

Il est essentiel que les processus soient adoptés par le personnel. Ils doivent être utilisés parce que les gens les trouvent utiles et non pas parce qu'un responsable leur a dit de le faire; ils seront améliorés naturellement lorsque le personnel comprend l’intérêt de ces processus. 

Une organisation a atteint le plus haut niveau de maturité lorsque son personnel opérationnel, et non les managers ou l'équipe d'amélioration continue, prennent des initiatives pour les améliorer. Une fois adoptés, ils seront optimisés, tôt ou tard, pour le plus grand bien de tous. Il est donc crucial que la mesure de performance décrite ci-dessus inclue le niveau d'adoption.
Pour qu'une définition des processus soit parfaite (dans l'idéal), il faut d'abord que leur adoption soit parfaite.

13 - 80/20 des cas

La définition des processus et des règles ne doit pas être faite de manière à pouvoir gérer toutes les situations. S'ils l'étaient, ils seraient beaucoup trop complexes ou changeraient trop souvent. En règle générale, ils devraient couvrir environ 80% des situations auxquelles ils pourraient être confrontés.

Toutefois, pour certains processus, ce nombre peut être beaucoup plus proche de 100%. Cela est particulièrement vrai dans des situations de très grands volumes, de coût élevé de non qualité et de risques importants de sécurité.

14 - Pas de taille unique

Les processus doivent être adaptés ou personnalisés pour pouvoir gérer des situations très différentes. Par exemple, si vous répondez à une demande de proposition d'un client pour vendre un produit complexe, il peut exister un processus simplifié lorsque le prix et la complexité du produit sont inférieurs à un seuil donné.
Cependant, la définition des processus doit avoir un nombre très limité de variantes et respecter la règle des 80/20.

15 - Définition des processus standards

Dans les grandes organisations qui ont plusieurs sous-unités du même type (comme plusieurs bureaux régionaux, plusieurs usines de production, etc.), les processus pour des unités similaires DOIVENT être standardisés. Toutefois, il peut également exister un certain niveau de personnalisation locale pour prendre en compte les différences locales (comme des produits différents, des segments de clientèle différents, etc.).

16 - Méthodes

Il y a plusieurs niveaux de définition des processus. Et il nous semble important de clarifier le rôle des « méthodes »: une méthode décrit comment réaliser une activité, qui est elle-même au sein d'un processus. On peut considérer qu'une méthode est l'équivalent d'une procédure ou d'un mode opératoire.
Toutes les méthodes pertinentes doivent être formellement définies et utilisées dans l’ensemble de l’entreprise. Les méthodes doivent être intégrées à la définition des processus. Sinon, les employés risques de se perdrent entre des processus d'un côté et des méthodes de l'autre. Elles doivent également être compatibles avec la stratégie et être applicables aux nombreuses situations professionnelles susceptibles d'être rencontrées, le tout avec des personnes compétentes ayant une formation complète pour les utiliser. Elles doivent clairement indiquer pourquoi ces méthodes sont appliquées plutôt qu'une autre. 

De même, elles devraient être revues et même remises en cause périodiquement afin de garantir qu’elles sont toujours pertinentes et à la pointe de la technologie.  

17 - Modèles

Les modèles standard et pertinents doivent faire partie de la définition des processus : les listes de contrôle, les rapports d'activité et les plans qualité étant des exemples clés. Ceux-ci doivent être utilisés dans l'ensemble de l'entreprise, doivent être cohérents avec les méthodes et processus et doivent être personnalisés pour répondre aux besoins de différentes situations professionnelles.

18 - Des outils performants au bon endroit

Les processus qui sont essentiels à la performance d’une entreprise doivent être associés à des outils à haute performance. Cependant, tous les processus n’en ont pas besoin, afin de limiter les coûts et d'allouer les ressources financières aux endroits les plus pertinents.

Cela implique que les processus clés et leurs outils associés soient identifiés et que les critères d'achat ou d'investissement soient adaptés. Il n'est pas rare que l'importance de l'outil soit telle que la définition des processus est elle même adaptée à l'outil. Il faudra alors veiller à ne pas rester prisonnier d'un outil en mettant toujours en avant le besoin métier.

Les outils peuvent être un système informatique, ou des outils techniques, financiers ou même administratifs. Il peut s’agir d’outils de communication (comme une entreprise qui gère la R & D sur plusieurs sites et qui devrait disposer de la meilleure plate-forme de gestion de projet en ligne disponible).

Il peut également s'agir d'équipements spécifiques, voire d'outils individuels. Par exemple, une entreprise de mode de luxe compte sur un travail manuel de haute qualité et a donc besoin des meilleures aiguilles à coudre pour les opérateurs.