L'Excellence Opérationnelle est l'exécution parfaite de votre stratégie d'entreprise. Ou plutôt l'exécution de manière plus cohérente, plus fiable et plus souple que vos concurrents.
C'est une quête continue d'amélioration et d'optimisation de l'entreprise afin qu'elle soit toujours meilleure pour ses clients, ses employés, ses actionnaires mais aussi pour son éco-système (fournisseurs, partenaires..), pour l'environnement, pour la société.
Les 6 piliers de l'Excellence Opérationnelle et son modèle détaillé à 100 critères
L'Excellence Opérationnelle est essentielle car 67% des stratégies bien formulées échouent en raison d’une exécution médiocre
Etude publiée en 2017 dans la « Harvard Business Review »
Qu'est-ce que l'Excellence Opérationnelle?
Pourquoi l'Excellence Opérationnelle est-elle importante ?
L'excellence opérationnelle est essentielle pour plusieurs raisons :
Amélioration de la performance : en optimisant continuellement les processus et les systèmes.
Compétitivité accrue : en réduisant les coûts et en améliorant la qualité des produits ou services.
Satisfaction du client : en répondant mieux aux attentes des clients.
Réalisation de la stratégie : en mettant en œuvre efficacement la stratégie d'entreprise et en évitant les échecs dûs à une mauvaise exécution.
Adaptabilité : grâce à un apprentissage continu
Engagement des employés : en valorisant leur contribution à la réussite de l'entreprise.
Les principaux leviers d’Excellence Opérationnelle
Le domaine de l'Excellence Opérationnelle est très vaste puisqu'il recouvre l'intégralité des domaines de l'entreprise. C'est pourquoi nous avons développé un modèle Excellence opérationnelle. Il structure les leviers d'Excellence opérationnelle en six piliers afin de faciliter leur compréhension.Modèle Excellence opérationnelle
Le modèle est structuré en 6 piliers :- La stratégie
- Les processus
- Le pilotage de la performance
- Le progrès
- L'organisation
- L'engagement des employés.
Un modèle humain avant tout
Nous considérons que l’Excellence Opérationnelle n’est rien si elle n'est pas centré sur l'humain. Elle ne doit être centrée ni sur les processus, ni sur l'organisation, ni sur les indicateurs de performance, même si chacun de ces éléments est important.
Une organisation peut avoir les meilleurs processus et systèmes en place mais tout sera presque inutile si « l'organisme » n'est pas en vie. Si tout n'est pas connecté et n'est pas réellement utilisé par les humains de l'organisation, l'Excellence Opérationnelle n'est pas simplement difficile; elle est impossible.
Pour cette raison, nous pensons au modèle d'Excellence Opérationnelle en tant que corps humain. La stratégie est ses yeux, indiquant où aller. Les individus et le Leadership de l'entreprise sont le cœur, donnant l’énergie à l’ensemble du corps. Le système de management est le cerveau et le système nerveux, prenant les décisions et transmettant les informations.
L’organisation elle-même est le squelette, donnant une structure solide et cohérente; les processus et les méthodes sont les bras, réalisant le travail nécessaire. Enfin, l’amélioration et l’innovation sont les jambes, qui permettent d'avancer et de progresser.
Leviers d’Excellence Opérationnelle par pilier
1. Stratégie
Bien que l'Excellence Opérationnelle concerne «l'exécution » de la stratégie, une partie du domaine de la stratégie est incluse dans l'Excellence Opérationnelle. Pas le contenu de la stratégie, mais les éléments VIMOSA (Vision, Mission, Objectifs, Stratégies, Actions) qui facilitent le déploiement de la stratégie.
En effet, la manière dont elle est définie, communiquée et déclinée dans l'entreprise ainsi que la manière dont elle évolue influent considérablement sur l'efficacité de la stratégie. Cela se traduit par les critères d'Excellence suivants :
- Des définitions limpides de la vision et de la mission reposants sur une stratégie claire et robuste.
- Des objectifs stratégiques avec le bon niveau d'ambition, déclinés en cascade par un processus participatif
- Chaque employé comprenant la stratégie et son rôle dans la stratégie.
- Une stratégie agile et capable de s'adapter aux changements environnementaux.
2. Gestion des processus
Les processus optimaux sont des éléments clés de l’Excellence Opérationnelle. Voici un résumé des critères d'Excellence des processus :
- Définition très claire des processus : Les processus clés doivent être facilement compréhensibles et à jour, décrits de manière détaillée (SIPOC) allant jusqu'au niveau opératoire (et supportés par des modèles standards), et en incluant les critères de décision et d'escalade.
- Performances mesurées : Les performances des processus clés doivent être régulièrement évaluées.
- 80/20 des cas : Les processus doivent être capables de gérer environ 80% des situations possibles.
- Standards et à la fois adaptés: Les processus doivent être adaptés à des situations spécifiques sans pour autant devoir gérér tous les cas, mais 80%. Dans les grandes organisations, ils doivent être standardisés pour des unités similaires, ...sans nuire à leur capacité d'être adaptés.
- Des outils performants au bon endroit : Les processus essentiels doivent être soutenus par des outils à haute performance.
- Adoptés : L'adoption par le personnel est essentielle, non seulement pour que les processus soient utilisés mais aussi pour être améliorés car leur utilité est alors ressentie.
3. Gestion de la performance
Le troisième pilier de l'Excellence Opérationnelle est le pilotage de la performance. Il est primordial car il est le «cerveau» de l'Excellence Opérationnel. On distingue six types de leviers :Objectifs et indicateurs : Ils doivent être en ligne avec les objectifs stratégiques, limités en nombre, équilibrés (via Balanced Scorecard) et SMART. Des objectifs proactifs doivent compléter les objectifs de résultats. Chaque objectif doit correspondre aux responsabilités des équipes et être géré en suivant un indicateur.
Tableaux de bord : Ces outils doivent rassembler tous les objectifs, indicateurs de performance et actions principales de manière concise, actuelle et visuelle. Ils doivent être régulièrement mis à jour et partagés avec tous les membres de l'équipe.
Collecte de données et rapports : La collecte de données doit être automatisée autant que possible, avec des processus clairement définis pour la collecte, la consolidation et la diffusion des données.
Réunions de pilotage : Des réunions régulières et planifiées sont essentielles pour la performance de l'entreprise. Ces réunions doivent être axées sur la validation de solutions préparées à l'avance plutôt que sur les discussions de problèmes. Elles doivent respecter les règles d'efficacité des réunions et être articulées autour de la revue des écarts de performance affichées sur le tableau de bord. Elles doivent être coordonnées et rationalisées au niveau de l'entreprise.
Décisions et actions : Les réunions doivent aboutir à des actions clairement définies, qui sont priorisées, suivies jusqu'à leur achèvement et communiquées de manière transparente.
Management visible et visuel : Les managers doivent adopter des routines régulières pour interagir avec leurs équipes et résoudre rapidement les problèmes. De plus, les objectifs, indicateurs de performance et actions doivent être communiqués visuellement.
4. Le progrès : Amélioration et Innovation
Le pilier « Progrès » assure que l'organisation s'améliore réellement et mieux que celle de ses concurrents. Il inclut la résolution de problèmes, les meilleures pratiques d’amélioration continue, l'amélioration transformationnelle, l'innovation et le système de partage des connaissances.- Amélioration continue: L'amélioration continue doit être une pratique courante et intégrée dans le travail quotidien de toutes les équipes. Néamoins, elle doit être clairement alignée sur les objectifs de l'organisation (avec validation par le management des actions significatives), et supportée par des ressources identifiées et formées. Elle ne doit pas viser que la résolution de problèmes existants mais aussi améliorer des domaines qui fonctionnent déjà bien.
- Résolution de problèmes : la résolution de problèmes doit privilégier le travail en équipe et être fondée sur des approches rigoureuses telles que le diagramme d'Ishikawa, les 5 Pourquoi, ou le QQOQCCP. Les responsables et certaines personnes clés doivent être formés à ces méthodes, pour promouvoir leur importance, montrer l'exemple ou animer des sessions.
- Innovation et partage de connaissances : le Leadership doit promouvoir une culture d'innovation et de partage des connaissances. Les idées externes et internes doivent être recherchées activement par des benchmarks réguliers et des événements internes d'échanges sur les innovations. L'innovation et le partage de la connaissance doivent être supportés par un réseau de compétences humaines et l'utilisation d'outils technologiques adaptés.
5. Organisation
L’organisation est un élément très structurant et visible par les employés et doit donc d'autant plus être défini avec soin. Pour qu'elle fonctionne efficacement, elle ne doit pas uniquement être une structure, mais « vivante ». Le pilier «Organisation» comporte trois types de leviers majeurs :- Structure de l'organisation. Elle doit non seulement soutenir la stratégie, mais également être adaptable aux changements environnementaux sans perturber excessivement les employés. Pour cela elle doit
- Etre alignée avec la stratégie globale
- Etre assez plate pour favoriser l'innovation et l'adaptabilité
- Mais pas trop plate pour éviter une grande complexité managériale et prévenir la démotivation due à un manque de promotion verticale
- Clarté des rôles et responsabilités : c'est crucial pour éviter les conflits et les inefficacités opérationnelles. L'utilisation d'un modèle RACI mis à jour est recommandé pour les processus clés, aligné avec des descriptions de poste qui reflétent les rôles actuels des employés
- Communication : Elle fait partie de l'organisation dans le sens qu'elle permet de briser les «barrières organisationnelles». Les communications descendantes, ascendantes et transversales doivent être organisées pour assurer un flux d'information cohérent et efficace supportées par des plans de communication formels et détaillés.
6. Engagement des employés
L'engagement des employés est le dernier pilier de notre modèle d'Excellence Opérationnelle. Mais c'est le plus important, car sans motivation et engagement des hommes et des femmes, tout processus ou système, aussi parfait soit-il, sera sous-utilisé et inefficace. Les leviers majeurs de l'engagement des employés :- Leadership et comportements : Le leadership est essentiel pour atteindre l'excellence et doit être développé en se concentrant sur les compétences essentielles à la réussite de l'entreprise. Les valeurs partagées doivent être clairement définies, communiquées et intégrées dans les activités quotidiennes. La culture d'apprentissage doit être encouragée, y compris l'acceptation des erreurs.
- Développement du personnel : Le développement du personnel doit être à la fois standardisé et personnalisé, géré par les ressources humaines en collaboration avec les managers. Un programme de formation structuré et pertinent doit être mis en place, en alignement avec la stratégie de l'entreprise. Un programme de mentorat doit être instauré pour améliorer les performances des employés.
- Récompense et reconnaissance : Le système de récompenses doit être aligné avec la stratégie de l'entreprise. Un processus d'évaluation formel et transparent doit être établi, avec des évaluations régulières basées sur des objectifs clairs. Les récompenses, y compris les salaires et les promotions, doivent être alignées avec les évaluations. Les managers doivent être formés pour faire des retours réguliers et pour célébrer les succès
- Une équipe : Chaque personne doit sentir qu'elle d'appartient à une équipe et à une entreprise qui est le meilleur endroit où travailler. Le travail d'équipe doit être encouragé par des actions diverses comme le partage d'objectifs, des travaux en équipe transverses ou l'utilisation d'outils collaboratifs. L'écoute des employés par le Leadership est préféré aux enquêtes internes du personnel qui doivent être focalisées sur l'entreprise, pas trop fréquentes, et réllement utilisées pour mener des actions. Enfin, la gestion de la diversité doit être alignée sur les objectifs stratégiques de l'entreprise et nécessite des formations culturelles.
Principaux outils et méthodes
Il existe un grand nombre d'outils ou de méthodes qui permettent l'amélioration de L'Excellence Opérationnelle. Il s'agira d'utiliser ceux qui sont les plus adaptés au contexte de l'entreprise (domaines à améliorer, culture, expérience des méthodes...). Voici une liste non exhaustive :Lean Manufacturing/Lean Management : Ces méthodes visent à éliminer le gaspillage dans tous les processus et à maximiser la valeur pour le client. Les outils couramment utilisés dans le Lean incluent le Kaizen (amélioration continue), 5S (pour l'organisation de l'espace de travail), le Kanban (pour la gestion des flux de travail), et le diagramme de cause à effet (aussi appelé diagramme d'Ishikawa ou diagramme en arêtes de poisson).
Six Sigma : C'est une méthode structurée axée sur la réduction de la variabilité dans les processus et l'élimination des défauts. Les outils clés de Six Sigma incluent le DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler) et le DMADV (Définir, Mesurer, Analyser, Concevoir, Vérifier).
Total Quality Management (TQM) : TQM se concentre sur l'amélioration continue de la qualité des produits et des processus. Il implique l'utilisation d'outils tels que les diagrammes de Pareto, les histogrammes, et les graphiques de contrôle.
Théorie des Contraintes (TOC) : C'est une méthodologie qui se concentre sur l'identification et la gestion des contraintes qui entravent la performance d'une organisation.
Business Process Reengineering (BPR) : C'est une approche qui vise à repenser radicalement et à redessiner les processus d'entreprise pour réaliser des améliorations significatives.
Balanced Scorecard : C'est un cadre de gestion de la performance qui équilibre les indicateurs financiers et non financiers.
Méthodologie Agile : Initialement utilisée dans le développement de logiciels, l'Agile se concentre sur la livraison continue de valeur, l'adaptabilité et la collaboration.
Gestion de projet : Il existe plusieurs méthodologies de gestion de projet, dont PRINCE2, PMP, et Scrum, qui fournissent des cadres pour la planification et l'exécution de projets.
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Commentaires 1
bjr
l'exop extraordinaire dans la connaissance de la gestions de l'evolusion des entreprises.