Les conflits au travail coûtent cher alors traitons les causes qui ne sont pas si personnelles qu'on le croit

Conflits au travail: combien, causes, impact
Les conflits au travail entraînent des pertes très élevées, non seulement financières mais aussi en termes de bien-être et d'efficacité des employés. Pourtant, très peu de managers sont formés pour prévenir et gérer les conflits dans leur équipe. Et surtout, il est important d'identifier les causes réelles des conflits afin de les surmonter et les résoudre car elles ne sont pas si personnelles qu'on le croit.





1. Les conflits au travail sont fréquents et ont des impacts négatifs majeurs


Jusqu'à 85% des employés en situation de conflit et une perte atteignant 40% de leur temps 

De 69% à 85% des employés se trouvent occasionnellement en situation de conflit au travail et de 25% à 38 % des employés le sont de façon régulière.

Les employés passent de 3 à 4.3 heures par semaine dans des conflits. Ce temps aurait doublé entre 2008 (environ 2.1 heures/semaine) et 2022.
L'impact est encore plus important pour les encadrants (25% de temps de plus que les employés non encadrants) notamment car ils passent aussi du temps à servir de médiateurs pour les conflits de leurs collaborateurs (jusqu'à 40% de leur temps). Les employés des entreprises performantes passent aussi plus de temps que les autres en situation de conflit (25% de plus).





Des impacts négatifs sur le travail en équipe, sur les individus et sur les résultats

Les conflits en milieu professionnel peuvent avoir des répercussions profondes et coûteuses pour les entreprises et leurs employés. Le plus gros impact est sur le fonctionnement des équipes, avec des mauvaises relations, une perte de confiance et un manque de coopération (cité par 20 % des personnes sondées), exacerbés par un environnement toxique (13%). Les individus ressentent des émotions négatives (14%), se sentent isolés (13%) avec un accroissement de leur stress voire une chute en dépression.



Impact des conflits

Les conflits causent des problèmes émotionnels et psychologiques qui entraînent un augmentation des jours d'arrêt maladie (de 9% à 22% des individus selon les études).
11% des individus en situation de conflit indiquent vouloir changer de poste voire démissionner à la suite de ces conflits. Selon l'étude Acas4, ils sont 5% a réellement démissionner. D'autre part, les conflits au travail représentent entre 30 et 40% des causes de démissions8.

L'impact négatif sur les résultats et la perte de productivité est cité par 12% des personnes en conflits. Par ailleurs, la perte de productivité causée par les conflits est  estimée à 12% (Zipdo8), 

Le coût, en sus de la perte de productivité, causé par les conflits au travail au Royaume Uni en 2021 a été estimé à £3000 / an par personne impliquée dans un conflit. Ce coût inclut les coûts d'absentéisme, de démissions, de résolution informelle externe ou par médiation, de procédures formelles et juridiques4



2. Les managers doivent éviter d'être la cause des conflits et mieux les gérer


Les chiffres montrent que les managers peuvent être eux-mêmes la source de conflits (cités par 10% des employés en situation de conflit) que ce soit les managers directs ou le top management.

Surtout, ils jouent un rôle essentiel dans la résolution des conflits au travail car ils résolvent environ 60% des conflits.
Cependant ils ne sont en moyenne pas assez efficaces pour cela, notamment car ils ne sont pas assez formés :
  • Parmi les managers interrogés 31% estiment qu'ils gèrent bien les conflits. Cependant, seulement 22% des salariés non-cadres pensent que leurs managers font un bon travail pour régler les désaccords.
  • 60 % des employés n’ont jamais reçu de cours de base ni de formation à la résolution des conflits sur le lieu de travail. 95 % de ceux qui l'ont fait déclarent que la formation les a aidés à gérer positivement les conflits sur le lieu de travail et à rechercher des résultats mutuellement bénéfiques.



3. Car bien gérés, les conflits au travail peuvent être positifs

76% des employés ont vu des bénéfices à l'issue de conflits au travail selon une étude menée sur plusieurs pays par CPP5. Cette proportion est d'autant meilleure que les employés sont formés à la gestion des conflits. En effet, cette proportion est nettement plus importante dans les pays avec un fort taux de formation aux conflits que dans ceux à faible taux :
  • Au Brésil, 84% des employés ont vu des bénéfices pour un taux de formation de 57% 
  • En France, 30% des employés ont vu des bénéfices pour un taux de formation de 27%
D'autres chiffres indiquent que 54 % des salariés pensent que si les conflits sont bien gérés, ils peuvent rester bénéfiques.




4.  Mais il faut commencer par identifier les véritables causes des conflits

Comme pour tout problème, on ne peut résoudre un conflit qu'en agissant sur ses causes racines. Toutefois, la tâche est rendue particulièrement compliquée par ce qu'elle concerne : l'humain avec tous ses aspects émotionnels.
D'ailleurs les résultats peuvent apparaitre contre-intuitifs et surprenants. En effet, nous pouvons donner la conclusion suivante :



La plupart des causes d'un conflit «entre personnes» ne sont pas liées aux personnes, même si ses premières manifestations visibles le sont.



Notre analysea de l'étude réalisée en 2022 par Myers-Briggs (une des rares études proposant une liste de causes assez complète aux sondés), est illustrée dans le graphique ci-dessous. 


Causes des conflits

Les causesb relationnelles occupent une place importante, avec 23% du total. Mais le regroupement des catégories organisationnelles est la première cause de conflit. Et les causes directement liées au management arrivent très près des causes relationnelles avec 21%.

Ces résultats peuvent être surprenants car la plupart des études sur le sujet mentionnent principalement des causes liées aux individus. Mais c'est souvent parce que ces études posent des questions focalisées sur les aspects personnels. Ou alors  la catégorisation de différentes causes met en avant l'aspect personnel alors que les aspects organisationnels sont dispersés dans plusieurs catégories et non regroupés.
Ces résultats sont aussi contre-intuitifs car quelle que soit la cause originelle, un conflit se voit à travers des manifestations d'humeur entre personnes. Par exemple, si un rôle ou processus n'est pas clair, plusieurs employés vont réaliser des activités en doublon, ou aucun ne va les réaliser. Ce qui peut entrainer des différents entre ces employés. Si ces différents ne sont pas résolus, et qu'en plus il y a une surcharge de travail, ces différents peuvent se traduire en énervements...et un «clash entre personnalités». Si on ne comprend pas la cause de départ on retiendra les mauvaises humeurs, les personnalités, etc. Qu'on essayera éventuellement de traiter, sauf qu'on traitera les symptômes de la maladie et pas sa cause. Certes, on pourra aider des personnes à améliorer leur comportement en réaction à ces problèmes. Mais il y a un risque important de résurgence ultérieure des conflits (éventuellement avec d'autres personnes si le «traitement» n'avait consisté qu'à changer les personnes...).



5. Conclusion

Les conflits au travail coûtent très cher aux entreprises et impactent profondément les employés.  Les managers devraient être mieux formés car ils jouent un rôle important dans la prévention et la résolution des conflits. Bien formés, ils peuvent même transformer les conflits en opportunité avec des effets positifs pour leur organisation. Mais pour cela, ils doivent avant tout identifier les causes racines des conflits en allant au-delà des manifestations visibles «d'humeur», afin de ne pas traiter inutilement des symptômes.







Notes :
a : 17 causes étaient proposées aux sondés. Pour simplifier le graphique, nous avons déjà procédés à des premiers regroupements et ramené les chiffres sur une base totale de 100. 
b : Causes organisationnelles : causes liées aux processus, règles, organisation, rôles et responsabilités, système de gestion de la performance. Causes managériales : comportements et actions des managers. Causes personnelles : différences de culture ou de personnalités, comportements inadaptés (insultes, remarques désagréables, violences...)

Sources statistiques :
  1. Common Workplace Conflicts by CSP Online
  2. Enquête OpinionWay 2021
  3. Myers-Briggs Resource (2023) by The Myers-Briggs Company
  4. Estimating the Costs of Workplace Conflict by Acas
  5. Conflict Report by CPP
  6. Workplace Conflict Statistics by Pollack Peacebuilding
  7. CIPD Getting under the skin of conflict
  8. CIPD Zipdo :Workplace Conflict Statistics
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samedi 13 juillet 2024