Points clés
125 meilleures pratiques sont décrites, organisées en 8 catégories et 30 domaines, pour une vision consolidée et une analyse précise.
Des questions basées sur les meilleures pratiques observées à partir d'exemples pratiques réels afin que vous puissiez comparer les performances de votre organisation.
Deux utilisations sont possibles :
- apprendre les meilleures pratiques de gestion des services terrains
- évaluer vos pratiques de gestion des services terrains par rapport aux meilleures pratiques grâce à sa fonctionnalité de questionnaire en ligne
Structure du référentiel Wevalgo des services terrain
Description sommaire du questionnaire
Offres d'installation
- Spécifications client : comment les spécifications sont-elles enregistrées et comment leur respect ou non est-il traité? Les informations de l'endroit d'installation sont-elles précisées? Comment les aspects réglementaires sont-ils gérés?
- Gestion des offres : quel est le processus de réponse à appel d'offre et les rôles et responsabilités associées depuis la réception de l'appel d'offre jusqu'à la réponse?
- Coûts et prix de l'offre : comment les prix des offres sont-ils calculés? Une méthode standard est elle utilisée? Les règles sont-elles claires et transparentes?
Offres de services
- Offres : quelle est la stratégie de service par rapport à l'installation, incluant les pièces détachées et la garantie? Les services qui peuvent être offerts et les règles de prix sont-ils clairement définis?
- Gestion des offres : quel est le processus de proposition et validation d'offres client? L'impact sur les ressources (charge, compétences)est il pris en compte? En cas de distributeurs automatiques, les données d'approvisionnement sont elles claires?
Installations simples (s'applique aux machines autonomes)
- Processus d'installation: le processus est-il clairement défini, avec des rôles et responsabilités claires? Des réunions de démarrage et de suivi appropriées sont-elles en place?
- Equipe: existe-il un responsable clair de l'installation? Les ressources sont-elles identifiées au bon moment?
- Modèles et outils: quels sont les modèles ou outils standards pour faciliter la gestion des installations et sont-ils effectivement utilisés?
Installation de systèmes et installations complexes (pour machines multiples, installations de lignes complètes ou systèmes complexes)
- Equipe projet : une équipe de projet est-elle formellement définie en incluant les bonnes ressources? Le niveau de compétence et de formation en gestion de projet est-il satisfaisant?
- Gestion de projet : comment les réunions d'avancement de projet sont-elles gérées et comme le planning projet est-il défini et utilisé?
- Processus projet : le processus d'installation est il défini clairement en détaillant les différentes phases et livrables? Les rôles et responsabilités de chaque fonction sont-elles claires et adéquate? Quelles sont les revues de projet?
- Gestion de l'installation : le processus est-il clairement défini, avec des rôles et responsabilités claires? Des réunions de démarrage et de suivi appropriées sont-elles en place? Un tableau de bord et un planning détaillé sont-ils utilisés?
- Modèles et outils : quels sont les modèles ou outils standards pour faciliter la gestion des installations et sont-ils effectivement utilisés?
- Transferts : quel mécanisme est utilisé pour gérer les transitions entre les différentes phases (commerciale, installation, garantie...) tout au long du processus, du contact avec le client à la mise en service?
Gestion de la performance
- Gestion générale : les objectifs stratégiques et plans d'actions sont-ils définis et déclinés opérationnellement? Les réunions de pilotage sont-elles efficaces?
- Indicateurs d'offre, indicateurs de services et indicateurs d'installation : quels sont les indicateurs existants et comment sont ils pilotés pour chacun de ses domaines?
- Saisie et analyse des données de service : quelles sont les données provenant des clients ou des opérations de service terrain et comment sont-elles analysées pour améliorer la performance des interventions?
- Gestion financière : les coûts et marges sont-ils suivis régulièrement pour chaque type de service et par affaire? Quel mécanisme est en place pour s'assurer de la cohérence des cotations de prix et des factures, que tout travail est bien facturé et payé?
Gestion des stocks
- Stock de pièces de rechange: existe-t-il une politique claire de gestion des stocks pour chaque catégorie de pièce? Les paramètres de gestion et les niveaux de stocks sont-ils connus, à jour et revus? Le choix de localisation des stocks résulte-t-il d'une analyse approfondie?
- Marchandises réapprovisionnées (pour les distributeurs automatiques): existe-t-il une politique claire de gestion des stocks pour chaque catégorie de marchandise? Les paramètres de gestion et les niveaux de stocks sont-ils connus, à jour et revus? Le choix de localisation des stocks résulte-t-il d'une analyse approfondie?
Service à la clientèle
- Résolution de problèmes : le processus, rôles et responsabilités de bout-en bout sont-ils clairement définis
- Résolution de problèmes à distance : comment la résolution à distance est-elle organisée (niveaux 1, 2..) et dispose-t-elle d'outils en ligne e de suivi de l'historique client? Comment s'assure-t-on du meilleur pré-diagnostic? Les règles de priorité et d'arbitrages sont-elles claires?
- Processus et outils des Services terrain :des processus d'intervention standard sont-ils définis? La documentation de l'équipement et l'historique de la panne (ou requête client) sont-ils disponibles pour l'ingénieur terrain, comment et à quel niveau de détail?
- Services sur le terrain : les bons ingénieurs terrains sont-ils envoyés au bon endroit? Ont-ils les bons outils, informations, stocks de pièces ou de produits? Comment l'intervention est-elle préparée et quels sont les rapports renvoyés par l'ingénieur terrain?
- Gestion des pièces de rechange et de la garantie: le processus de remplacement de pièces est-il clairement défini? Les informations nécessaires à la garantie et à la sélection des bonnes pièces sont-elles collectées et enregistrées dès l'installation?
Utilisez le référentiel pour réaliser une évaluation complète de l'installation et des services de votre équipement sur le terrain pour vous permettre, à vous et à votre équipe, de:
- identifier les principaux facteurs d'amélioration pour mieux installer l'équipement technique ou les distributeurs automatiques et fournir des services chez le client ou à distance plus efficaces
- comparer vos pratiques avec les meilleures pratiques mondiales
- développer un plan d'action d'amélioration basé sur des leviers d'action grâce à notre modèle organisationnel spécifique Wevalgo
Analyses spécifiques lors d'une utilisation d'évaluation
Analyse par type d'activité
En plus de la structure pyramidale qui fournit une analyse par catégorie et par domaine comme décrit ci-dessus, toutes les meilleure pratiques sont également "assignées" à un type d'activité. Cela permet d'avoir une analyse supplémentaire de la performance pour chacun des types d'activité suivants :
- Gestion des installations et activités associées
- Gestion des services et activités associées
- Gestion du réapprovisionnement et activités associées (selon l'état initial du type d'équipement que vous installez et entretenez)
- Gestion des pièces de rechange et activités associées
- Activités générales / autres
Modèle Wevalgo des organisations
L'évaluation détermine quels sont les leviers actionnables associés aux axes d'amélioration identifiés afin de permettre la définition d'un plan d'action concret :
- Leadership et Humain : capacités de leadership, compétences, valeurs et climat social
- Stratégie et actifs : stratégie de l'organisation, technologie, actifs matériels et immatériels
- Organisation : structure organisationnelle, rôles et responsabilités
- Pilotage : système de prise de décision et de suivi des actions et des indicateurs de performance
- Processus : définition des processus, procédures et règles
- Outils : d’aide à la décision, supports de processus, applications informatiques
- Application : réalité de l'application de la stratégie, de l'organisation et de son pilotage, de l'utilisation des processus et outils
Etapes clés
Les meilleures pratiques sont accessibles immédiatement après l'achat. En cas d'utilisation pour évaluer les pratiques, les étapes suivantes s'appliquent
- Le responsable du service* peut directement faire une évaluation en répondant au questionnaire (optionnel); les étapes de 2 à 4 sont optionnelles selon qu'il veuille inviter d'autres participants pour réaliser l'évaluation
- S'il souhaite inviter d'autres participants pour réaliser l'évaluation, il passe aux étapes 2 à 5
- Sinon il passe directement à l'étape 5 de visualisation des résultats
- Il peut toujours faire son évaluation après les participants s'il ne l'a pas faite au départ
- Personnalisation du service à l'organisation par le responsable du service*
- Nom du service, titre et introduction pour les participants invités
- Sélection des participants au service
- Définition de la dimension pour permettre l'analyse par la dimension organisationnelle (optionnel)
- Sélection de l'option d'anonymat
- Envoi d'un lien d'invitation aux participants sélectionnés
- Évaluations effectuées par les participants sélectionnés sur la plateforme Web Wevalgo
- Les participants se connectent au site Web de Wevalgo grâce au lien envoyé par le responsable du service
- Les participants répondent en ligne
- Le responsable du service peut suivre l'état d'avancement des réponses.
- Résultats disponibles dès la fin des évaluations sur le site Wevalgo
* Le responsable du service est la personne qui a acheté le service..
Participants recommandés pour une évaluation
Pour l'évaluation, nous recommandons les participants suivants :
- Directeur des installations et services
- Responsable de l'installation sur le terrain ou Responsable des opérations
- Une sélection d'ingénieurs ou techniciens terrain couvrant plusieurs types d'activités telles que l'installation, la maintenance, le remplacement des pièces détachées, etc.
- Une sélection du personnel des services sur le terrain couvrant la résolution à distance des problèmes, la planification, la logistique et le processus de facturation.
- Dans le cas de plusieurs sites géographiques, une sélection de chaque responsable de site, permettant de comparer les pratiques entre les différents sites.
Configuration technique requise
Pour pouvoir utiliser les services, l'environnement technique doit être conforme aux exigences ci-dessous.
Navigateur
- Chrome: 62 et +
- Internet Explorer: 11 et +
- Safari: 10 et +
- Firefox: 45 et +
- Opera: 42 et +
Autres
- utilisation d'ordinateur de bureau ou portable, pas de version mobile
- javascript activé
- Pare-feu autorisant le site Web Wevalgo
Si vous choisissez d'utiliser d'autres navigateurs ou paramètres que ceux répertoriés ici, il est possible que les pages du site ne s'affichent pas correctement et que vous rencontriez des problèmes que le service clientèle pourrait ne pas être en mesure de résoudre.
Ces exigences techniques s'appliquent à tous les participants du service.
Une fois les évaluations terminées, les rapports de résultats sont instantanément accessibles.
L'évaluation fournit une analyse sur plusieurs axes qui peuvent être vus et explorés avec une profondeur et des dimensions variées grâce à un menu de résultat convivial. Quelques exemples de résultats sont affichés ci-dessous
Pyramide des résultats
Vous pouvez voir instantanément les performances sur toutes les catégories et sous-catégories de leviers de performance
Résultats par dimension organisationnelle
Comparez les performances de différents domaines de votre propre organisation, tels que les zones géographiques, les départements, les niveaux hiérarchiques ou toute autre dimension que vous jugez utile (entièrement personnalisable).
Résultats par évaluateur et par catégorie
Vous pouvez voir des résultats détaillés pour mieux comprendre les causes des performances de votre entreprise.
Résultats dans le modèle Wevalgo Excellence
Ces résultats permettent d’identifier les causes racines de la performance par type «d’action d’amélioration» grâce à un modèle conçu pour faciliter la définition des actions.
Nous avons des consultants experts pour élaborer leurs propres évaluations, vous aider et interpréter vos résultats. Sélectionnez l'option Revue d'expert dans le menu d'achat.
