Evaluation détaillée des services terrain

 Points clés

125 questions organisées en 8 catégories et 30 domaines, pour une analyse précise et une vision consolidée.
Des questions basées sur les meilleures pratiques observées à partir d'exemples pratiques réels afin que vous puissiez comparer les performances de votre organisation.

Structure du questionnaire Wevalgo d'évaluation des services terrain

Description sommaire du questionnaire

Offres d'installation :

• Spécifications client : comment les spécifications sont-elles enregistrées et comment leur respect ou non est-il traité? Les informations de l'endroit d'installation sont-elles précisées? Comment les aspects réglementaires sont-ils gérés?
• Gestion des offres : quel est le processus de réponse à appel d'offre et les rôles et responsabilités associées depuis la réception de l'appel d'offre jusqu'à la réponse?
• Coûts et prix de l'offre : comment les prix des offres sont-ils calculés? Une méthode standard est elle utilisée? Les règles sont-elles claires et transparentes? 

Offres de services

• Offres : quelle est la stratégie de service par rapport à l'installation, incluant les pièces détachées et la garantie?  Les services qui peuvent être offerts et les règles de prix sont-ils clairement définis?
• Gestion des offres : quel est le processus de proposition et validation d'offres client? L'impact sur les ressources (charge, compétences)est il pris en compte? En cas de distributeurs automatiques, les données d'approvisionnement sont elles claires?

Installations simples (s'applique aux machines autonomes)

• Processus d'installation: le processus est-il clairement défini, avec des rôles et responsabilités claires? Des réunions de démarrage et de suivi appropriées sont-elles en place?
• Equipe: existe-il un responsable clair de l'installation? Les ressources sont-elles identifiées au bon moment?
• Modèles et outils: quels sont les modèles ou outils standards pour faciliter la gestion des installations et sont-ils effectivement utilisés?

Installation de systèmes et installations complexes (pour machines multiples, installations de lignes complètes ou systèmes complexes)

• Equipe projet : une équipe de projet est-elle formellement définie en incluant les bonnes ressources? Le niveau de compétence et de formation en gestion de projet est-il satisfaisant?
• Gestion de projet : comment les réunions d'avancement de projet sont-elles gérées et comme le planning projet est-il défini et utilisé?
• Processus projet : le processus d'installation est il défini clairement en détaillant les différentes phases et livrables? Les rôles et responsabilités de chaque fonction sont-elles claires et adéquate? Quelles sont les revues de projet?
• Gestion de l'installation :  le processus est-il clairement défini, avec des rôles et responsabilités claires? Des réunions de démarrage et de suivi appropriées sont-elles en place? Un tableau de bord et un planning détaillé sont-ils utilisés?
• Modèles et outils : quels sont les modèles ou outils standards pour faciliter la gestion des installations et sont-ils effectivement utilisés?
• Transferts : quel mécanisme est utilisé pour gérer les transitions entre les différentes phases (commerciale, installation, garantie...) tout au long du processus, du contact avec le client à la mise en service?

Gestion de la performance

• Gestion générale : les objectifs stratégiques et plans d'actions sont-ils définis et déclinés opérationnellement? Les réunions de pilotage sont-elles efficaces?
• Indicateurs d'offre, indicateurs de services et indicateurs d'installation : quels sont les indicateurs existants et comment sont ils pilotés pour chacun de ses domaines?
• Saisie et analyse des données de service : quelles sont les données provenant des clients ou des opérations de service terrain et comment sont-elles analysées pour améliorer la performance des interventions?
• Gestion financière : les coûts et marges sont-ils suivis régulièrement pour chaque type de service et par affaire? Quel mécanisme est en place pour s'assurer de la cohérence des cotations de prix et des factures, que tout travail est bien facturé et payé?

Gestion des stocks

• Stock de pièces de rechange: existe-t-il une politique claire de gestion des stocks pour chaque catégorie de pièce? Les paramètres de gestion et les niveaux de stocks sont-ils connus, à jour et revus? Le choix de localisation des stocks résulte-t-il d'une analyse approfondie?
• Marchandises réapprovisionnées (pour les distributeurs automatiques): existe-t-il une politique claire de gestion des stocks pour chaque catégorie de marchandise? Les paramètres de gestion et les niveaux de stocks sont-ils connus, à jour et revus? Le choix de localisation des stocks résulte-t-il d'une analyse approfondie?

Service à la clientèle

• Résolution de problèmes : le processus, rôles et responsabilités de bout-en bout sont-ils clairement définis
• Résolution de problèmes à distance : comment la résolution à distance est-elle organisée (niveaux 1, 2..) et dispose-t-elle d'outils en ligne e de suivi de l'historique client? Comment s'assure-t-on du meilleur pré-diagnostic? Les règles de priorité et d'arbitrages sont-elles claires?
• Processus et outils des Services terrain :des processus d'intervention standard sont-ils définis? La documentation de l'équipement et l'historique de la panne (ou requête client) sont-ils disponibles pour l'ingénieur terrain, comment et à quel niveau de détail?
• Services sur le terrain : les bons ingénieurs terrains sont-ils envoyés au bon endroit? Ont-ils les bons outils, informations, stocks de pièces ou de produits? Comment l'intervention est-elle préparée et quels sont les rapports renvoyés par l'ingénieur terrain?
• Gestion des pièces de rechange et de la garantie: le processus de remplacement de pièces est-il clairement défini? Les informations nécessaires à la garantie et à la sélection des bonnes pièces sont-elles collectées et enregistrées dès l'installation?